Espera Excessiva: Consumidores Sofrem com Atendimento Lento
Há alguns meses, um cidadão insatisfeito com os serviços de telefonia decidiu encerrar seu vínculo contratual com a operadora. No entanto, o que era para ser um processo simples tornou-se uma saga de espera e frustração ao tentar utilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Ao entrar em contato, o consumidor enfrentou uma espera de mais de 30 minutos para conseguir falar com um atendente. Mesmo após insistência, a informação de que o serviço estava cancelado só foi obtida após um tempo considerável.
A situação levanta questionamentos sobre o cumprimento do Decreto 11.034/2022, que estabelece diretrizes e normas para o SAC. De acordo com o decreto, o acesso ao SAC deve ser gratuito, com atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, há um tempo máximo estabelecido para o contato direto com o atendente e a transferência para o setor competente.
A legislação ainda prevê a obrigatoriedade de acessibilidade para pessoas com deficiência, garantindo o pleno acesso e atendimento de suas demandas. A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública deve regulamentar a acessibilidade dos canais de SAC, considerando as especificidades das deficiências.
No entanto, a experiência do consumidor em questão evidencia que, na prática, essas normas não estão sendo efetivamente seguidas pelas operadoras de telefonia. A longa espera, a dificuldade em acessar o atendimento humano e a falta de clareza nas opções de acesso são pontos que contrariam as diretrizes do decreto.
Diante disso, é fundamental que os órgãos ou entidades reguladoras competentes fiscalizem e tomem medidas eficazes para garantir o cumprimento das normas estabelecidas. O consumidor, conforme previsto no decreto, tem direito a um atendimento eficiente e acessível, sem ônus e em conformidade com as diretrizes estabelecidas para o SAC. Caso contrário, a legislação de proteção ao consumidor perde sua eficácia, e os usuários ficam à mercê de práticas que desrespeitam seus direitos fundamentais.
Dr Gustavo Bastos, advogado, pós graduado em Direito do Consimidor, Pós graduado em Direito Empresarial e dos Negócios. Sócio Fundador de Campos e Bastos Advogados Associados, Vice Presidente do Instituto Lutando pela Vida, Escritor, Diretor Juridico da Federação das Academias de Letras do Brasil – FALB, Academico da ALAF.
